В финтехе побеждает не тот, у кого самый сложный алгоритм, а тот, кто смог сделать сложное — простым и понятным, снять барьеры и привести клиента к результату быстро и эффективно.
В B2B вопрос скорости встает еще острее: каждый день — это время сотрудников, которое стоит денег. А в факторинге к этому добавляется еще один аргумент: отсрочка удлиняет кассовый разрыв, растягивает дефицит оборотных средств и создает нагрузку на бизнес. Руководитель службы клиентской поддержки Докплат Мария Стороженва — о том, как за один день пройти путь от регистрации до финансирования, почему оператор важнее чат-бота и как биржевая модель факторинга меняет взаимодействие факторов с дебиторами и поставщиками.
Почему оператор важнее алгоритма
В сфере факторинга, где цифры и риски играют первостепенную роль, вопрос комфорта зачастую остается за кадром. В погоне за технологиями многие забывают, что за заявками стоят живые люди.
Сейчас многие мировые корпоративные гиганты, делавшие ставки на ИИ, вынуждены возвращать людей в поддержку. Этот факт подтверждает простую истину: когда качество сервиса падает из-за «роботизации», клиент уходит. Чтобы не допускать этой ошибки, клиентским менеджерам необходимо стать навигаторами в системе решений.
Фокус на пользовательском опыте помогает компаниям превращать сложную многофакторную систему в эффективный рабочий механизм.
В автоматизированном финансовом конвейере реестр денежных требований может содержать десятки позиций, и реестров могут быть сотни. Ручная обработка такого потока невозможна. Но каждый клиент хочет понимать, что происходит с его конкретной заявкой. Поэтому человеческое присутствие усиливает мощную цифровую платформу и помогает бизнесу достигать целей.
Служба поддержки сопровождает клиента на всех этапах: помогает разобраться с регистрацией по электронной подписи, подсказывает требования к приложенным в заявку документам для повышения числа одобрений со стороны банков, а также решает другие задачи вне рамок стандартной процедуры. А самое главное — общается с клиентом на понятном языке, без сложных банковских терминов. Именно человеческое участие превращает сложный финансовый инструмент в понятный и доступный сервис.
Путь клиента в факторинге: от заявки до финансирования за несколько часов
Главная задача цифровой платформы в финтехе — снизить издержки и ускорить конверсию заявки в сделку. Однако как снять неуверенность пользователя, если процесс получения финансирования воспринимается как бюрократический квест, где можно «застрять» на недели?
Зачастую самой большой проблемой для клиентов является сбор необходимых документов и данных, а также заполнение разрозненных форм анкет и заявок. Решение, которое реально работает — создать единый стандартизированный процесс, чтобы пользователь в несколько кликов оформлял заявки на финансирование у любого фактора. В таком случае средняя скорость прохождения пути от заявки до финансирования сокращается до нескольких часов.
Стандартный путь для оформления факторинга онлайн может быть выстроен так, чтобы сократить потребность пользователя в аккаунт-менеджере:
1. Регистрация и вход на платформу осуществляются по квалифицированной электронной подписи генерального директора или по УКЭП физлица с приложением МЧД.
2. Пользователь попадает в защищенное информационное пространство, которое работает как «единое окно» для взаимодействия с подключенными банками и факторинговыми организациями. Его онбординг происходит пошагово. На этапе заполнения заявки работает система подсказок и автозаполнение данных из открытых официальных источников.
3. Выбор финансирующих организаций, которым будет направлена заявка на факторинг, остается за клиентом. Он взаимодействует сразу со всеми факторами или ограничивает выборку вручную.
Вместо разрозненных форм анкет используется одна структурированная заявка, а документы по формам банков генерируются системой автоматически. Клиенту остается заверить их электронной подписью в один клик.
1. Когда факторы получат заявку и выставят свои предложения, клиент сможет сравнить условия разных банков и выбрать лучшие.
2. Договор факторинга клиент заключает онлайн, подписывая предложение фактора электронной подписью. После этого он сможет отправить реестр денежных требований на верификацию дебитором для получения финансирования.
3. Если платформа факторинга интегрирована с основными системами документооборота, согласование реестра денежных требований с дебитором упрощается. Поставщик уточняет у заказчика, в каком ЭДО тот готов подписывать реестры, и указывает эти данные при формировании реестра. Дебитор верифицирует реестры в своей привычной системе ЭДО, без дополнительных интеграций. Это избавляет дебитора от лишних взаимодействий с дополнительными сервисами и ускоряет подтверждение.
4. После верификации платформа получает подписанный дебитором реестр и направляет уступленные денежные требования фактору для получения финансирования.
Координация сотен пользователей платформы с десятками банков — это, безусловно, задача автоматизированной системы. Но, тем не менее, возможность оперативно решить вопрос клиента, выходящий за рамки стандартного процесса, повышает конверсию заявки в сделку, а также общую удовлетворенность пользователей сервисом. Поэтому успешный финтех — это не только финансовый конвейер, но и человеческое сопровождение. Клиент получает автоматизированную систему, техподдержку и возможность работать с персональным агентом.
Прозрачный инструмент для контроля факторингового портфеля
Клиент — это не просто заявка, а партнер, который приходит за инструментом для управления оборотным капиталом. Когда клиент в личном кабинете видит статус каждой поставки, он может проверить:
- по каким денежным требованиям в ближайшее время поступят деньги,
- каков свободный лимит у каждого из его факторов,
- какая факторинговая комиссия начисляется,
- когда и какие требования были погашены дебитором.
А когда в личном кабинете доступна возможность открытой коммуникации с фактором во встроенном чате, все вопросы решаются оперативно, без переключения между каналами связи. Так поставщик получает полностью прозрачную единую информационную среду и может планировать денежный поток в рамках факторинга.
Практика сервиса: снимаем страхи и возражения
В своей работе клиентская служба постоянно сталкивается с вопросами и сомнениями клиентов. Вот частые мифы об онлайн-факторинге:
Миф 1: «Это сложно, надо перестраивать процессы». Сейчас факторинг оформляется онлайн с использованием УКЭП, а подтверждение от дебитора возможно получить через ЭДО.
Миф 2: «Факторинг дороже кредита». Сравните с овердрафтом и стоимостью замороженной дебиторки. Клиенты отмечают, что на бирже денежных требований ставка снижается за счет конкуренции факторов.
Миф 3: «Это только для крупных компаний». Факторы рассматривают кредитный профиль заказчика, а не поставщика. Поэтому факторинг является доступным инструментом финансирования для субъектов МСП.
Миф 4: «Опасно давать данные нескольким факторам». На платформе биржевого типа клиент зачастую самостоятельно выбирает, какие факторы видят его заявку, его данные защищены.
Миф 5: «Вводить много поставок вручную — затратно». Для этой задачи возможно использовать сервис пакетной загрузки и интеграционную шину для обмена данными по API.
Миф 6: «Агрегаторы не работают». К мультифакторным платформам подключаются десятки финансирующих организаций. Для них такая модель дает доступ к готовой инфраструктуре, снижает операционные издержки и расширяет клиентскую базу. Это пример взаимовыгодной стратегии для всего рынка.
Итог: сервис как основа доверия
Комфорт пользователя складывается из мелочей: интуитивно понятный интерфейс, прозрачные условия, реальная конкуренция за заявку и оперативная поддержка. Такой подход закладывает основу для долгосрочных, доверительных отношений и становится фактором масштабирования не менее важным, чем мощная технологическая база.
В конечном счете клиент выбирает не просто платформу, а сервис, в котором он чувствует себя защищенным и понятым. Именно сотрудники службы поддержки, готовые прийти на помощь, превращают этот принцип в реальность.
Опубликовано: РБК Компании